1. דאגו לקפה טוב
תופתעו לשמוע כמה בתי קפה "נופלים" כאן. גם בתי הקפה הגדולים של הרשתות הידועות ביותר סובלים לעיתים מקפה רע, עליו לא יחפה גם השירות הטוב ביותר האפשרי: לפני הכל, אם כן, דאגו שמוצר הדגל שלכם, דהיינו הקפה, יהיה לכל הפחות "סביר". כמובן שככל שהוא יהיה טוב יותר כך הוא ימשוך אליכם יותר לקוחות (ואף תוכלו לשקול העלאת מחירים מפעם לפעם), אבל חשוב להשקיע במכונת קפה טובה ושימוש נכון בה.
2. האווירה
חשבו על בתי הקפה של החברות הגדולות: ארומה וארקפה בארץ, סטראבאקס בחו"ל - כולן נראות זהות, כאילו יצאו מאותו פס ייצור. סביבת הקופה תמיד נראית אותו דבר, איזור הישיבה דומה מאוד. בית הקפה שלכם, לעומת זאת, כנראה לא יכול להתחרות באחד מסניפי הרשתות הגדולות, ולכן לכו על שינוי האווירה: עשו את בית הקפה שלכם... שלכם! תנו לו נגיעות אישיות, הפכו אותו למראה של השכונה בה הוא נמצא. תנו ללקוחות שלכם להרגיש בבית, לא בהעתק תעשייתי שכמוהו יש עשרות שכפולים. בקיצור, הפכו את בית הקפה שלכם למקום בו אתם הייתם רוצים לשבת.
3. צוות העובדים
כן, העובדים צריכים להיות יעילים ולהיראות ייצוגיים, אבל החשובה ביותר היא הגישה שלהם. אולי בתי הקפה של הרשתות הגדולות יכולות להרשות לעצמן עובדים לא מנומסים ועם פרצופים חמוצים, אבל אתם לא. ודאו, אם כן, שצוות העובדים - כולם, לא משנה מה תפקידם - מכירים את השימושים הנכונים למילים "תודה", "להתראות" ודומותיהן. הם לא חייבים להיות שופעי נחמדות וחייכנות, אבל נימוס מינימלי יכול להבטיח נאמנות לקוחות לטווח ארוך.
4. היו קשובים
כל עסק מסחרי הנותן שירות ללקוחות חייב להעמיד לנגד עיניו סדר עדיפויות שבראשו עומד הלקוח. דעו אתם, ותדרכו גם את צוות העובדים, לעולם לא להתווכח עם הלקוחות ולשאוף תמיד לספק את רצונם. זכרו, לקוח מרוצה הוא לקוח שיחזור אליכם שוב ושוב ויכול גם להביא איתו לקוחות נוספים.
5. שעות פתיחה
הקדישו מחשבה לשעות בהן בית הקפה שלכם יהיה פתוח וסגור. אתם רוצים להיות זמינים ללקוחות בשעות בהן הלקוחות נמצאים בסביבה, ומצד שני אין טעם לפתוח כאשר אין נפש חיה ברחוב. אל תשכחו לקחת בחשבון גם ימי חג, והיו ערים לאירועים עירוניים שנערכים בסביבתכם. למשל, כאשר מתקיים לילה לבן בתל אביב, לא כדאי לסגור את בית הקפה בתשע בערב. כמו כן אם מתקיים במעלה או במורד הרחוב איזשהו סוג של יריד או אירוע אחר, שקלו להאריך את שעות הפתיחה מעבר לרגיל.
6. תפריט
רובנו אוהבים משהו מתוק לצד הקפה, עוגה או בייגל. אבל האם תרצו להיפרד לשלום מלקוח שרוצה לאכול משהו קצת יותר "רציני" לארוחת צהריים? בוודאי שלא. הקפידו, אם כן, לגוון ככל האפשר בתפריט שלכם. אין זה אומר שעליכם להתמחות כרגע בפסטות או בצליית בשר, אבל כדאי להציע גם כריכים קלים או סלטים, על מנת לפנות גם לקהל הרעב, ולא רק לקהל הצמא.
7. חשמל ואינטרנט
בתי הקפה של ימינו הופכים יותר ויותר למקום מפגש חברתי, שאנשים אוהבים לשבת בו ולעסוק במשהו אחר מלבד לגימת קפה. כך למשל ניתן לראות הרבה סטודנטים שלומדים למבחנים, אנשי עסקים בפגישות חשובות, אפילו סתם חבר'ה שאוהבים לשבת עם מחשב נייד ולגלוש בפייסבוק בזמן שהם נהנים מקפוצ'ינו טוב. התחשבו באותם לקוחות - פזרו שקעים חשמליים בסבירות הגיונית ודאגו לאינטרנט אלחוטי במתחם.
8. מקומות הישיבה
מכירים את אלה שיושבים ארבע שעות על אספרסו אחד, עוסקים בענייניהם ובעצם תופסים מקומות ישיבה שיכולים היו להתמלא ע"י לקוחות משלמים אחרים? היו סבלניים אליהם. זכרו, אתם הרי רוצים שהם ירגישו בבית הקפה שלכם כמו בבית, ולכן אל תאיצו בהם ללכת ואל תתנו להם הרגשה שאינם רצויים. מצד שני, הם הרי לא יכולים לשבת שם כל היום, כי אתם עדיין רוצים לנהל עסק. יש למשל בתי קפה הדורשים מינימום מסוים להזמנה; דוגמה אחרת היא בתי קפה המציעים את האינטרנט בתשלום לזמן קצוב בלבד, שעתיים למשל, שלאחריו ייאלצו הלקוחות לשלם שוב בעבור השהייה במתחם. לכל בעל עסק הפתרון שלו, וכדאי לחשוב עליו מראש.
9. כרטיסיות קפה
לא תבינו עד כמה הפטנט הזה מגביר מכירות, עד שלא תנסו בעצמכם. תחשבו על זה כך: איזה קפה תעדיפו לקנות, כזה שמציע לכם "קנו עוד כמה וקבלו קפה חינם" או כזה שלא מציע שום דבר? התשובה ברורה. לכרטיסייה מסוג כזה יש למעשה שני יתרונות גדולים: מחד, משמעותה עבור הלקוח היא "בית הקפה הזה מזמין אותי לחזור ורוצה בי כלקוח גם בעתיד". מאידך, עבור בעלי בית הקפה, זכרו שגם ליד קפה שהלקוח קיבל בחינם הוא ככל הנראה ירצה להזמין איזושהי עוגיה, והנה העלמתם את ההפסד הקטן של כוס הקפה הזו.
10. פרסום
אל תתנו לאנשים שם בחוץ לשכוח מקיומכם. בימינו, המילה "פרסום" לא טומנת בחובה דווקא קמפיינים עתירי תקציב והכרח לשכור משרד פרסום נפוח שישלח ידו לכיסכם. כן כדאי לקחת איש מקצוע, אבל בשיטה הרבה יותר זולה ואפקטיבית: האינטרנט. פתחו עמוד בפייסבוק, חשבון בפליקר, צייצו בטוויטר או שלחו מיילים עם ברכות "יום הולדת שמח" ללקוחות. אל תיעלמו מהתודעה של הלקוחות שלכם, והם תמיד ישמחו לחזור אליכם.
בהצלחה,
קבוצת אספרסו בר איטליקו בע"מ
קבוצת אספרסו בר איטליקו בע"מ הינה סניף הדגל הישראלי מקבוצת הקפה האיטלקי Italico, חברת הקפה האיטלקית החברה המשגשגת ביותר בשנים האחרונות באיטליה שאף התפתחה למדינות נוספות באירופה ומחוצה לה.בימים אלה, מתכוונת קבוצת אספרסו בר איטליקו בע"מ לפרוץ לשוק הישראלי ולהשתלב בשוק כשחקן מרכזי ומוביל בתחום הקפה.
